Cambridge
Academy
In London

المقدمة

في هذا العالم الذي يزداد تنافسيةً يوماً بعد يوم، أصبح العملاء في وضعٍ يتيح لهم المطالبة بمستويات متصاعدة باستمرار من الخدمة والجودة. وبدلاً من الاكتفاء برد الفعل تجاه مطالب العملاء، تتخذ الشركات الناجحة نهجاً استباقياً في إدارة الجودة، وتسعى بلا كللٍ لتحسين مستويات رضا العملاء. إن فهم مبادئ إدارة جودة خدمة العملاء وتطبيقها يُعد أمراً جوهرياً لكل من يطمح إلى تحقيق التميز والتفوق.

انضموا إلينا في ندوةٍ معرفيةٍ ومثرية حول إدارة جودة الخدمات وتحقيق رضا العملاء. يتعمق هذا الحدث الشامل في الجوانب الحيوية للتميز في تقديم الخدمات، واستراتيجيات العمل التي تتمحور حول العميل. اكتشفوا معنا نُهجاً مبتكرة لرفع مستوى جودة الخدمات، وتعزيز ولاء العملاء، ودفع عجلة نمو الأعمال.

سيشارككم نخبةٌ من خبرائنا المتحدثين رؤىً لا تُقدر بثمن، وأفضل الممارسات المتبعة، ونصائح عملية قابلة للتطبيق الفوري، وذلك لتمكينكم من تقديم تجارب خدمية لا مثيل لها. اغتنموا هذه الفرصة لرفع معايير خدماتكم وتجاوز توقعات العملاء، ولتنطلقوا في رحلةٍ نحو تحقيق النجاح المستدام في مجالي إدارة الخدمات ورضا العملاء.

أهداف الدورة التدريبية

بحلول نهاية هذه الدورة، سيتمكن المشاركون من:

•           وصف كيفية استخدام أدوات وأساليب إدارة الجودة.

•           بناء علاقات قوية ومستدامة مع العملاء.

•           المساعدة في التأثير على توقعات العملاء وتحديد مسارها.

•           قياس مدى تركيزهم واهتمامهم بالعملاء، والقدرة على تطبيق مجموعة متنوعة من الأساليب لتعزيز التقارب مع العملاء.

•           تطبيق مهارات شخصية وبشرية مُحسّنة لرفع مستوى خدمة العملاء.

•           تعلم كيفية تحسين مستويات رضا العملاء.

•           تحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء الداخليين (الموظفين) والعملاء الخارجيين على حد سواء.

•           تعلم كيفية إدارة التوقعات والتحكم فيها بأسلوب استباقي.

•           توظيف المهارات اللازمة لبناء علاقات فعالة ومثمرة.

الفئة المستهدفة

تم تصميم هذه الدورة لتناسب الفئات التالية:

•           جميع المهنيين ورجال الأعمال الذين يشغلون وظائف في مجال خدمة العملاء، والذين تقع على عاتقهم مسؤولية ضمان جودة الخدمات وتحقيق رضا العملاء.

•           الموظفين والمسؤولين الذين يسعون إلى تقييم وتعزيز مهاراتهم في مجالي جودة الخدمات ورضا العملاء من خلال المشاركة في الدورات التدريبية وورش العمل المتخصصة.

محاور الدورة التدريبية

اليوم الأول: مقدمة في إدارة الجودة وخدمة العملاء

•           مقدمة في مفهوم إدارة الجودة.

•           التاريخ التطوري لمفهوم الجودة في عالم الأعمال.

•           المفاهيم الأساسية لإدارة الجودة.

•           ما الذي يريده العملاء حقاً؟

•           كيف يمكننا حساب التكلفة الإجمالية للجودة؟

•           رضا العملاء: مفهومٌ إدراكي يمكن إدارته وتوجيهه.

•           تحديد توقعات العملاء وصياغتها.

•           تغيير التصورات والتوجهات الداخلية داخل المؤسسة.

•           تعزيز التقارب والتواصل مع العملاء.

•           فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم بعمق.

•           الالتزام بالجودة يبدأ من قمة الهرم التنظيمي للمؤسسة.

اليوم الثاني: جودة الخدمات - الأدوات والتقنيات

•           الخطوات الخمس لإدارة الجودة بفعالية وكفاءة.

•           البدء بعملية القياس.

•           ثم، الحاجة إلى أساليب الرقابة والتحكم.

•           التحسين المستمر.

•           أدوات وتقنيات جودة الخدمة.

•           الاستبيانات.

•           تحليل باريتو (Pareto Analysis).

•           تقنية المجموعة الاسمية (Nominal Group Technique).

•           تحليل السبب والأثر.

•           تحليل أثر الحلول.

•           مصفوفة الاختيار.

اليوم الثالث: إدارة توقعات العملاء

•           تجاوز توقعات العملاء في كل مرة.

•           تعلم كيفية تحديد السبل لتجاوز التوقعات.

•           الأمور البسيطة هي التي تصنع الفارق: زيادة الرضا بأقل التكاليف.

•           طلب الملاحظات والآراء حول مستوى الأداء.

•           معرفة كيفية تقييم الفعالية لضمان تحقيق الرضا.

•           تعظيم القيمة التي تقدمها للعملاء.

•           فهم أنماط العملاء المختلفة.

اليوم الرابع: المهارات الشخصية لتقديم خدمة عملاء متميزة

•           العودة إلى الأساسيات: التواصل مع العملاء.

•           تحديد أنماط الاستماع لديك ولدى العميل.

•           بناء الألفة والعلاقة الإيجابية.

•           مهارات التأثير.

•           تقنيات الإقناع.

•           التعامل مع العملاء صعبي المراس.

•           فهم سلوكيات العملاء.

•           فهم منشأ الغضب ومصادره.

•           تنمية الذكاء العاطفي.

اليوم الخامس: جودة الخدمة

•           نظرة عامة على أنظمة إدارة الجودة.

•           معايير ISO، بطاقة الأداء المتوازن، منهجية "ستة سيجما" (Six Sigma).

•           إعداد خطة عمل تنفيذية.

•           تحسين رضا العملاء في 5 خطوات سريعة.