Cambridge
Academy
In London

المقدمة

تساعد إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) فرق تقنية المعلومات على تقديم خدمات موثوقة، والاستجابة السريعة للحوادث، والتحسين المستمر لتجربة المستخدم. يقدم هذا البرنامج العملي ممارسات ITIL الأساسية، ويوضح كيفية إعداد عمليات وأدوار وروتينات بسيطة لإدارة الحوادث والطلبات والمشاكل والتغييرات ومستويات الخدمة.

تساعد إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) فرق تقنية المعلومات على تقديم خدمات موثوقة، والاستجابة السريعة للحوادث، والطلبات، والمشاكل، والتغييرات، ومستويات الخدمة

أهداف الدورة التدريبية

بنهاية هذه الدورة، سيكون المشاركون قادرين على:

• شرح مفاهيم إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) ونظام قيمة الخدمة في إطار عمل ITIL (بشكل عام)

• تطبيق ممارسات ITIL الأساسية على عمليات تكنولوجيا المعلومات اليومية

• تحديد مسارات العمل والأدوار وآليات التصعيد البسيطة

• استخدام المقاييس الأساسية واتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) لقياس أداء الخدمة

• وضع خطة عملية لتحسين خدمات تكنولوجيا المعلومات

الفئة المستهدفة

تم تصميم هذه الدورة لتناسب الفئات التالية:

• متخصصي أنظمة تكنولوجيا المعلومات وفرق الدع

• موظفي مكتب الخدمة والعمليات

• منسقي تكنولوجيا المعلومات وقادة الفرق

• أي شخص معني بالحوادث أو التغييرات أو طلبات الخدمة

• الموظفين الجدد المنتقلين إلى أدوار إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات

محاور الدورة التدريبية

اليوم الأول: أساسيات إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وإطار عمل ITIL

• ما هي إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات وأهميتها

• نظرة عامة على ITIL: نظام قيمة الخدمة (SVS) بأسلوب مبسط

• أساسيات الخدمات والمستخدمين والقيمة وتجربة العملاء

• الأدوار: مالك الخدمة، مالك العملية، مكتب الخدمة، مجموعات حل المشكلات

• نشاط: رسم خريطة لخدمات تكنولوجيا المعلومات الرئيسية لديك و المستخدمون

اليوم الثاني: إدارة الحوادث وإدارة طلبات الخدمة

• الفرق بين الحادث وطلب الخدمة (توضيح الفروقات)

• التسجيل والتصنيف وتحديد الأولويات والتصعيد

• التواصل والتحديثات أثناء الحوادث

• سير عمل تنفيذ الطلبات والموافقات

• ورشة عمل: إنشاء مخطط انسيابي بسيط للحوادث والطلبات

اليوم الثالث: إدارة المشكلات وإدارة المعرفة

• الفرق بين المشكلة والحادث، ومتى تُستخدم إدارة المشكلات

• أساسيات تحليل الأسباب الجذرية (أسلوب "لماذا؟" الخمس، ونظرة عامة على مخطط هيكل السمكة)

• الأخطاء المعروفة، والحلول البديلة، والتحكم في الأخطاء

• مقالات المعرفة: هيكلها وقائمة التحقق من جودتها

• نشاط: كتابة سجل "خطأ معروف" بالإضافة إلى مقالة معرفية

اليوم الرابع: تمكين التغيير وأساسيات التكوين

• أهمية التحكم في التغيير (تقليل المخاطر، وتجنب الانقطاعات)

• أنواع التغيير: قياسي، عادي، طارئ

• تقييم التغيير، والموافقات، وأساسيات مجلس استشاري التغيير

• عناصر التكوين (CIs) ومفاهيم قاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB) البسيطة

• دراسة حالة: تطبيق تغيير من خلال عملية موافقة أساسية

اليوم الخامس: مستويات الخدمة المقاييس والتحسين المستمر

• اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) واتفاقيات مستوى التشغيل (OLAs) وأهداف الخدمة البسيطة

• المقاييس الأساسية: زمن الاستجابة، زمن الحل، تراكم الطلبات، رضا العملاء

• التقارير: حزمة أداء الخدمة الأسبوعية/الشهرية

• نموذج التحسين المستمر: التحديد، التخطيط، القياس، التحسين